Coronacrisis en digitalisering – lessen uit de zorg (deel 2)

We gaven vier onderwijsprofessionals de kans om vragen te stellen aan Edwin Schuchmann, directeur ICT bij het Amsterdam UMC. Schuchmann zag een ‘grote gemene deler’ in de vragen: “Alle organisaties worstelen met dezelfde vraagstukken: de ICT-voorzieningen zijn er wel, maar hoe kunnen we er beter gebruik van maken? Hoe passen we onze processen en ons aanbod aan? Hoe krijgen we medewerkers geschoold? Dat is meer een veranderkundig vraagstuk dan een ICT-vraagstuk.”

Het Amsterdam UMC ontstond in 2018 door een fusie van het AMC en het VUmc Ziekenhuis. De gefuseerde ICT-dienst telt inmiddels 360 medewerkers, bedient 21.000 werkplekken, telt 40.000 netwerkaansluitingen en ontvangt 170.000 meldingen per jaar. Schuchmanns taak is om de bestaande ICT-infrastructuren van het AMC en VUmc samen te voegen en verder te vernieuwen.

“Uiteindelijk moet een ICT-afdeling meer de regisseur of spelverdeler worden van wat je wilt aanbieden op de werkplekken en ook zorgen voor een naadloze integratie van alle systemen”

ICT-afdelingen zullen zich volgens Schuchmann steeds meer moeten gaan richten op het ondersteunen van connectivity, het zorgen voor een optimale aansluiting tussen medewerkers en alle technologische mogelijkheden. Hoe maak je op een veilige manier gebruik van alle cloudvoorzieningen? Hoe zorg je dat er voldoende capaciteit is in de wifi-netwerken en op de werkplekken? Welke devices kunnen medewerkers gebruiken om toegang te krijgen tot de ICT-voorzieningen van de organisatie.

“Uiteindelijk moet een ICT-afdeling meer de regisseur of spelverdeler worden van wat je wilt aanbieden op de werkplekken en ook zorgen voor een naadloze integratie van alle systemen, zoals de EPD (Elektronische Patiëntendossiers), de bedrijfsvoeringssystemen, Office 365 en de werkplekomgeving. Integratie wordt het nieuwe mantra van een ICT-afdeling!”

Ik ben erg benieuwd hoe je kijkt naar de inzet van kunstmatige intelligentie, avatars en chatbots. De vraag is dan: hoe voorkom je dat dit soort systemen informatie naar boven halen die je vanuit integriteit en privacy niet wilt weten? – Leon Geers, conrector bedrijfsvoering KSE

“Wij hebben binnen Amsterdam UMC al behoorlijk wat ervaring met het gebruik van chatbots. Wij zetten ze in voor de veelgestelde vragen van patiënten en ook voor medewerkers van Amsterdam UMC met vragen over HR- of facilitaire zaken, en tegenwoordig ook voor vragen op het gebied van corona. Chatbots zijn voor ons het voorportaal voor een servicedesk. Mensen vinden het vaak prettiger om contact te hebben via een chatbot dan twee minuten in de wacht te staan voor de servicedesk. Veelgestelde vragen kun je natuurlijk ook opzoeken op inter- of intranet, maar met de chatbot heb je het antwoord sneller.

De meeste standaard internettechnologie-oplossing biedt tegenwoordig wel chatbotfunctionaliteit. Het punt bij dit soort systemen is dat er veel werk zit in het voorbereiden en invoeren van vragen en antwoorden. De technologie is niet eens zo heel spannend. De verandering zit vooral in het objectiveren van de kennis in de hoofden van mensen en deze vertalen naar een vraag en antwoord van een chatbot. Ook hier geldt dat dit meer een organisatorisch vraagstuk is dan een technologisch.”

Hoe krijgen we de docent om naar het nieuwe onderwijs, waarin digitale geletterdheid steeds belangrijker is? Ik merk dat docenten snel terugvallen naar de oude manier van lesgeven. Als we het lokaal van de toekomst inrichten en de tafels in groepjes plaatsen, staat alles na verloop van tijd weer terug in de centrale opstelling. – Jans Meinds, Adviseur ICT, RSG Wolfsbos

“De invloed van technologie neemt onmiskenbaar toe, in zorg én onderwijs. Dat zal door niemand ontkend worden. Veel professionals hebben daar moeite mee en vinden het vooral hinderlijk omdat hun werkzaamheden steeds meer geformaliseerd en gestructureerd worden. Dat wordt ervaren als bureaucratie en verlies van autonomie en professionele ruimte. Dat speelt bij dokters en verpleegkundigen, bij onderwijsprofessionals, maar bijvoorbeeld ook bij de ICT-medewerkers binnen mijn dienst. Er moet steeds meer vastgelegd worden, terwijl het nut ervan niet altijd even duidelijk is. En dat begrijp ik ook wel.

Aan de andere kant is de wereld onmiskenbaar aan het veranderen. Of het nou gaat om patiënten, leerlingen of studenten: zij hebben behoefte aan andere vormen van onderwijs en andere zorg. Mensen met een chronische aandoening willen niet altijd naar het ziekenhuis als ze ook vanuit huis het controlegesprek met de dokter kunnen voeren. Leerlingen en studenten zijn ook consumenten die op ieder moment van de dag toegang hebben tot series, films en andere content en die met een paar klikken een reis kunnen boeken of een kaartje kunnen kopen.

Dat soort gemak willen zij ook terug zien in het onderwijs. Gewoon de juiste dingen op de juiste plaats en op de juiste manier kunnen doen. Vergelijkbaar met hybride werken dat in deel 1 aan bod kwam. Zorg en onderwijs moeten zich daarop aanpassen en dat betekent ook dat de professionals in die sectoren zich moeten aanpassen.

De techniek en de middelen zijn niet meer de uitdaging, maar eerder hoe je die optimaal kunt benutten. Dat is echt een organisatievraagstuk voor alle sectoren.

Wat ik zie is dat het gesprek daarover niet goed wordt gevoerd. Het onderwijs verandert: wat betekent dat voor ons aanbod en de manier van onderwijs geven? Wat betekent dat voor de benodigde competenties? Veel organisaties helpen wél nieuwe medewerkers met het aanleren van digitale vaardigheden, maar besteden maar bar weinig aandacht aan de huidige medewerkers. Het gat tussen de nieuwe mogelijkheden en werkwijzen aan de ene kant en de benodigde competenties aan de andere kant wordt op die manier alleen maar groter. De techniek en de middelen zijn niet meer de uitdaging, maar eerder hoe je die optimaal kunt benutten. Dat is echt een organisatievraagstuk voor alle sectoren.

Onze manier van helpen met ICT is bovendien nog veel te pushy: ‘We leggen het nog wel een keer uit.’ Dat is natuurlijk geen gesprek. Omdat het gaat over technologie, krijg ik als directeur ICT vaak vragen op mijn bord over het toepassen van technologie. Maar je kunt het ook omdraaien: het onderwijs heeft te maken met technologische verandering. Misschien moet juist het onderwijs, dus het bestuur, daarover nadenken en moet de ICT zich aanpassen!”  

Hoe ga je om met het spanningsveld tussen het korte- en langetermijnbeleid? Je kunt een goede visie hebben en een beleid voor de lange termijn uitstippelen, maar door de snelle veranderingen op ICT-vlak en het kort termijnbeleid kan dit snel in gevaar komen. – Sjef Martens, stafdirecteur ICT en facilitair Montessori College

“Wat mij betreft is het belangrijker dan ooit om altijd een stip op de horizon te hebben voor de komende drie tot vijf jaar. Langer vooruit kijken kan niet. We werken binnen Amsterdam UMC met vijfjarige perspectieven. Daarnaast stellen we jaarplannen op waarin we vastleggen welke stappen we gaan nemen op weg naar die stip op de horizon. Bijvoorbeeld het onderwerp ‘cloudificatie’ is een thema dat de komende vijf jaar een rol zal blijven spelen binnen Amsterdam UMC, net als meer efficiency in het dagelijks beheer.

Bij ieder besluit dat ik vandaag moet nemen, beoordeel ik ook of dat besluit ons ook een stapje verder brengt op weg naar de stip op de horizon. Drie tot vijf jaar biedt een mooi houvast, omdat dit vaak de doorlooptijd is van één technologische generatie: wat je nu aanschaft moet vaak over vijf jaar weer worden vervangen.

Lees ook deel 1 waarin Schuchmann belichtte hoe het Amsterdam UMC omging met de veranderingen door de coronacrisis.