Hoe je met CRM een levenslange relatie opbouwt met studenten

Een leven lang ontwikkelen vraagt om een lange relatie tussen student en onderwijsinstelling. Een student wil – in elke fase van de student journey – weten bij welke onderwijsinstelling(en) zijn ontwikkelbehoefte kan worden vervuld. En als onderwijsinstelling moet je weten welke onderwijsbehoeften er zijn en komen binnen jouw doelgroep, zodat je daar op kunt inspelen. Alleen op die manier zorg je ervoor, dat een student gedurende zijn hele carrière bij de onderwijsinstelling kan terugkeren om zich te blijven ontwikkelen. Maar hoe pak je dat aan? Met een CRM-systeem binnen je digitale campus.

Onderwijsinstellingen laten kansen liggen

Uit de Alumni Monitor, uitgevoerd door onderzoeksbureau Markteffect, blijkt dat onderwijsinstellingen nog te weinig doen om oud-studenten duurzaam aan zich te binden. Slechts 19% van de ruim 1.500 ondervraagde alumni is van mening dat zijn of haar onderwijsinstelling er voldoende aan doet om een band op te bouwen met haar oud-studenten.

En dat is zonde. De student die nu met een diploma de deur uitloopt, is vanuit het oogpunt van een leven lang ontwikkelen namelijk de student die morgen weer een module, opfriscursus of omscholingsopleiding komt volgen. Onderwijsinstellingen moeten hier proactief mee aan de slag als ze geen kansen willen laten liggen. Door betrokkenheid te creëren met de oud-student en daar hun onderwijs op in te richten.

Betrokkenheid tijdens de totale student journey

Die betrokkenheid van de onderwijsinstelling vereist een 360˚-beeld van de alumni. En niet alleen alumni. Ook potentiële en huidige studenten. De totale student journey vormt het uitgangspunt. Met grofweg de volgende fases: aspirant student, aanmelding student, toelating student, doorlopen van studie inclusief stage en afstudeeropdracht, alumnus, en dan weer aspirant student voor vervolgonderwijs. Als je als onderwijsinstelling die betrokkenheid wil, moet je nadenken over wat je mensen hebt te bieden per fase in de student journey. En welke informatie je nodig hebt om dat per individu op het juiste moment in de juiste vorm te bieden.

Vanuit het perspectief van betrokkenheid kan er breder gekeken worden dan naar de student alleen. Kijk ook naar de omgeving van de student, zoals de overheid (wet- & regelgeving, subsidies, initiatieven), de eerdere onderwijsinstellingen van de student, (potentiële) werkgevers / sectoren en de sociale omgeving van student zoals ouders, broers en zussen en vrienden. Het kunnen allemaal ‘relaties’ van de instelling. Daarbij kunnen individuen meerdere rollen hebben. Wees daar bewust van en biedt al de individuen in verschillende rollen een zelfde beleving in relatie tot de instelling. Uiteraard binnen de kaders van de AVG.

Data benutten voor leven lang ontwikkelen

In het onderwijs is al ongelofelijk veel data aanwezig. Systemen richten zich onder meer op studentinformatie en registratie (SIS, KRS), het volgen en begeleiden van studenten, digitaal consumeren van onderwijs (LMS) en het ondersteunen bij stage- en afstudeeropdrachten. Dit zijn prachtige bronnen voor analyses en inzichten, waarmee je een 360˚-beeld per student kunt creëren. De makke is wel dat veel van deze systemen beperkt met elkaar communiceren, waardoor de data niet voldoende benut kan worden.

In het bedrijfsleven is het gebruikelijk om een CRM-systeem (Customer Relationship Management) hiervoor in te zetten. En dat is niet voor niks. Het zorgt daar voor de gewenste betrokkenheid met de markt om zakelijke kansen te benutten. In het onderwijs kan het dezelfde rol vervullen. Sterker nog, het is een logische keuze als je als onderwijsinstelling echt werk wilt maken van – en een succesvolle en significante bijdrage wilt leveren aan leven lang ontwikkelen. Zonder de inzet en interpretatie van de juiste data wordt dit een stuk lastiger.

Toepassing van een CRM-systeem

Met behulp van een CRM-systeem houd je als onderwijsinstelling een individuele (oud-) student op de hoogte van ontwikkelingen binnen de organisatie. Zowel binnen het vakgebied, waarin je de student hebt opgeleid. Als daarbuiten, als uit de data blijkt dat hij een carrière-switch overweegt. Mogelijke informatie is:

• Veranderingen in het onderwijs, zoals (nieuwe) online of hybride mogelijkheden en een gepersonaliseerd aanbod van (logische) vervolgopleidingen en bijspijkercursussen.
• Trends in de markt waarop ingespeeld wordt en lopende en nieuwe samenwerkingen met het bedrijfsleven en overheden.
• Evenementen zoals gastcolleges, seminars en interessante alumni- of (young) professional-events.
• Relevante publicaties.

En als onderwijsorganisatie blijf je op jouw beurt op de hoogte van de ontwikkelingen die spelen in het (professionele) leven van je studenten. Hierbij kun je denken aan:

• Welke opleidingen worden er gevolgd?
• Welke carrière-switches worden overwogen?
• Welke ontwikkelbehoeften bestaat er en waar liggen kansen voor de onderwijsinstelling voor het aanbieden van nieuwe modules.

Allemaal waarde die aan de onderwijsorganisatie kan worden toegevoegd met behulp van een duidelijke CRM-benadering binnen een digitale campus. Vanuit de visie de student centraal op weg naar gepersonaliseerd leren.

Zo ga je aan de slag met CRM

Wil je als onderwijsinstelling met CRM aan de slag? Dan heb je eerst drie belangrijke vragen te beantwoorden:

1. Wat wil je bereiken met CRM?

Ontwikkel een visie! Wat wil je bereiken als onderwijsinstelling en hoe kan CRM daarbij helpen? Over de as van de student journey en door de hele onderwijsinstelling heen. Wat wil je de relaties én jezelf bieden met CRM?

2. Wat heb je nodig om dat te bereiken?

Welke stappen moet je nemen om dit te bereiken? Welke informatie heb je nodig, welke informatie is er al? Hoe wordt CRM opgenomen in het IT landschap? Hoe wordt CRM-denken onderdeel van de cultuur/medewerkers?

3. Waar ga je beginnen?

Wat wil je eerst doen? Wat zijn de eerste beoogde resultaten én wat willen we als stip op de horizon? Hoe komen we bij het uiteindelijke doel?

Onderdeel van de digitale campus

Een CRM-systeem maakt integraal onderdeel uit van het IT-landschap, dat je nodig hebt om als onderwijsinstelling flexibel onderwijs en een leven lang ontwikkelen te kunnen faciliteren. Wij noemen dat de digitale campus.

In de whitepaper Digitale Campus voor een Leven Lang Ontwikkelen bespreken experts de noodzakelijke bouwstenen en geven zij advies over de te zetten stappen met betrekking tot de digitale transformatie aan de hand van een krachtig transformatiemodel.